地域密着型会員組織形成による顧客増、及び定着化
第19期クロスメディアエキスパート認証試験（2015.3.15実施）
第2部論述試験「提案書」解答例
地域密着型会員組織形成による顧客増、及び定着化
2015年3月15日 Ｘ社
【はじめに】
貴社は、創業当時から、ペットだけでなく飼い主に対する心遣いが支持され、順調に業績を伸ばしてこられました。
しかし、近年、大型ショッピングモールでの大手企業の資本による動物病院の進出が相次ぎ、他社との差別化が必須となってきております。
そこで、地域で一番信頼される動物病院として、飼い主、ペットとの長い関係を築き、他社との差別化を図るコミュニケーション施策をご提案致します。
【課題の整理】
①飼い主、ペットの満足度を図り、今後の施策に活かすことで、中長期的な関係を築きたい
②貴社の魅力、料金体系等の情報を見込み客に的確に伝えたい
③ペットサロンの利用率を上げ、診察・治療につなげたい
以上3点の課題を抽出しました。
さらに下記の理由から、60歳代半ばの団塊世代を中心としたアクティブシニア層男女をターゲットに、新規顧客の開拓、中長期的な関係構築を目的とした施策展開をご提案致します。
・高齢化が進むと予想されるため
・「ペット＝家族」といった概念を受けて、「かかりつけ医」のような立ち位置を提供できると考えるため
【施策1】 ドライブスルー記念イベントでの新規顧客開拓
目的 ： 薬、ペットフードを購入しに来た新規顧客に動物病院、ペットサロンを訴求することで来院を促します。
内容 ： 2015年7月に所沢本部でのドライブスルー開設記念イベントにて、購入者にリーフレットを配布します。
リーフレットには、貴社の設備特徴、料金体系はもちろん、施設内アンケートの既存顧客の声を掲載します。
無料カウンセリングの案内、ペットサロン1回体験無料クーポンを付けて来院を促します。QRコードからWebサイトへ誘導し、会員登録も促します。
【施策2】 Webサイト、院内での会員登録促進、会員組織化、ポイント制度
目的 ： 会員化、ポイント制度により、顧客の定着化を図ります。また、会員情報を取得し、アンケート等を実施することで、飼い主の満足度を測ることも可能になります。
ドライブスルー、ペットサロン、診療・治療の回遊を促します。
内容 ： リーフレットや月刊「バンデ動物病院新聞」に、Webサイトへ誘導するQRコードを掲載します。
→ Webサイトにて会員登録、会員証を発行し、登録住所に郵送します。
※Webサイトのリニューアルを行います。
→ 会員証を提示して、ドライブスルー、ペットサロン、診療等を利用するとポイントが貯まり、貯めたポイントは1ポイント＝1円として利用可能とします。
→ 会員にはDMを送付し、それぞれの保持ポイント、利用可能サービスをお伝えします。会員向けアンケートも定期的に実施し、結果をレポートします。
【施策3】 お友だち紹介特典
目的 ： 貴社の魅力を理解している顧客による口コミ、紹介を促し、顧客数アップを図ります。
内容 ：お友だち紹介チケットを DMに同封し、紹介する側、される側の情報を記入してもらいます。
紹介される側の会員登録を原則とし、紹介者、紹介される側双方にポイントを付与します。
また、SNS利用者も視野に入れ、SNS上での紹介もポイント付与対象とします。
→ SNS上に貴社のアカウントを用意し、スタッフ様のブログを展開します。既存顧客がシェアし、お友だちが来院希望をコメント。実際に来院し、既存顧客のアカウントによるシェアと確認できればポイントを付与します。
紹介だけでなく、スタッフ様の情報発信の手助けにもなると考えます。
【スケジュール・予算】
【導入効果】
・新規顧客へのアプローチ、獲得による顧客数増加が見込めます。
・会員組織化、ポイント制度によって、顧客流出を防ぎます。
・会員組織化によって、回診サービス展開への基盤を整えます。
・お友だち紹介制度によって、更なる顧客増を狙います。
・ポイント利用によって、診察・治療だけでなく、ペットサロン、ドライブスルーとの相互利用を促します。
・会員に対するアンケート実施により、満足度を測定し、次の施策をご提案致します。施策のPDCAサイクルを回すことが可能となります。
ご提案内容は以上となります。
「地域で一番に選ばれ、信頼される動物病院」として、お客様と長期的な関係を貴社が築いていけるよう、お手伝いさせていただければ幸いです。
ご検討の程、何卒よろしくお願い致します。
（作成者）
M.T（東京都）
（コメント）
受験に際し、提案の組み立て方・書き方を何度も練習することで頭に入れました。
考え方の「型」を身に着けたことで、試験本番もスムーズに回答することができました。
