【知識確認】カスタマージャーニーマップ
次の文中の空欄［A］～［D］に入る最も適切な語句を、下記の［解答群］から選べ。
顧客が商品やサービス、特定のブランドなどに関わる際、認知・［A］・検討・購入などのさまざまな段階がある。ユーザーの行動と、それに紐づく感情・思考・不満（課題）の動きを時系列に可視化したものをカスタマージャーニーマップという。顧客の一連のブランド体験を「旅」に例えたフレームワークであり、顧客視点でこれらを把握することで、改善することが可能となる。
ユーザーの行動の全体像を可視化することで、今まで検討していなかった顧客との新たな［B］を発見することできる。作成の際には「入力情報」と「出力情報」のプロセスをしっかり組み上げることが重要となる。入力情報とは取り上げる商品やサービス、それらの提供対象となる顧客像［C］の情報、スタートとゴール地点といった、マップを作成するための前提情報をインプットすることを指す。入力された情報をもとにマップを作成することで、顧客の行動や感情、接点が可視化され、施策のヒントが生み出される。これが出力情報ということである。
意思決定プロセスが異なるB2BとB2Cでは、作成するマップは同じであってもプロセスは大きく違ってくる。例えばB2Cにおいて、顧客は自身を「特別な一人として扱ってもらいたい」と望んでいる。さまざまな接点において、顧客にそう認識してもらえるように感情の起伏や接点を設計する。
B2Bにおいて、購買プロセスを進める意思決定には、最初に接点ができたキーパーソンの他に、企業の［D］、予算・コスト管理者、経営層、導入・教育部門など複数の部署や階層の人間が関与していることが一般的である。そのため、［C］の設定は複数人を対象とする。そして、キーパーソンがそれらの購買関係者と円滑なコミュニケーションを進められるように支援する。つまり、キーパーソン本人とキーパーソンがそれらの関係者から質問されることを区分してカスタマージャーニーマップを整理する。
解答群
［A］ ①情緒 ②驚嘆 ③興味 ④喚起
［B］ ①コミュニケーション ②アカウント ③アクセスポイント ④タッチポイン
［C］ ①ライフスタイル ②パーソナリティ ③ペルソナ ④ID
［D］ ①社長 ②決済者 ③部長 ④経理
