【海外情報】ドイツのオンラインストア認証制度

現在、グローバルビジネスの一つである旅行・観光業界では、予約や価格を比較するWeb サイトを多くの顧客が利用している。

また、そこで公開されている国内外での口コミ評価は、利用者にとって興味深く、運営企業側のサービス向上や改善にもつながっている。同様にプリントメディア業界でも印刷通販を比較するWeb サイトやソーシャルメディアのTwitter やFacebook などを活用して、知りたい多くの情報が簡単に得られるようになってきた。

管理体制の強化を続ける信頼性はどのように評価される？

各国にはさまざまな認証制度がある中、ドイツでは信頼できるお店を厳選し、品質基準に基づいてオンラインストアを認定する制度がある。それが、1999 年から続いているTRUSTED SHOPS（信頼できる店舗の意）の認証制度であり、ドイツ企業Trusted Shops GmbH のサービスとして始まって、準公的認証の性格を持ち欧州各国で利用されている。

この制度は、多くのパートナー企業が支えており、現在、プリントメディア業界でもリーディングシールとなっている。これは、カスタマーレビューがTrusted Shops GmbHから独立した顧客評価システムで管理されているためでもあり、より安全なインターネット上の信頼できるショップとして理解され、顧客側が利用しやすい環境で必要な商品（印刷物など）を購入できる仕組みとなっている。

Customer Reviews ：カスタマーレビューを考える

カスタマーレビューはインターネット上における、健全なコミュニティーサービスを維持するために、利用規約やガイドラインに沿って、顧客側がルールを守って書き込むものとなっている。

顧客側がオンラインショップを利用するときに気になるのは、Web ストアサイトに掲載された可視化されたものと、その実際の商品品質やバックにある配送や支払のシステムなどの信頼性である。そのため新たな顧客は、購入前にそれらの実際のストア側の対応がどうなっているかについて、少しでも情報を把握しておきたいという願望がある。したがって、既に利用した人たちの評価が見られるならば、そこから自分が必要とする情報を探すという行動がとられる。このサービス情報に対するグローバルなニーズがある以上、どのオンラインストア分野でもさらにカスタマーレビューの利用者は今後も増えてくることになる。
次に、その具体例を紹介する。

図2に示すこの総合評価3.57/5.00 とは、5.00 満点で3.57（3つ星半強）という評価である。以下の3 項目をポイント化して1. 配送（時間・納期等）2. 品質（商品の状態等）3. サービス（スタッフの親しみやすさ、応対、専門性、画面の使いやすさ等）がそれぞれ3.18、4.29、3.34 で、合計10.71となり、その3 つの項目を平均した総合評価が3.57 である。

この事例の場合は、印刷通販を利用した店舗の顧客の中で、カスタマーレビューに書き込んだ評価をポイント化した平均が、3.57 であり、“ 良い” という評価になる。この数値は、日々のカスタマーレビューの書き込み数に応じて変化することになる。そのレビュー内容の例は以下のようなものがある。

★★★★★：とても良い
・簡単な注文プロセスで他社の追随を許さない価格です。再発注も簡単に対応していただけると幸いです。もっとたくさん注文することになるでしょう。

★★★★☆：良い
・素晴らしい製品で短納期でした。良い仕事を続けることができます。

★★☆☆☆：悪い
・折り目やしわの入った製品が混入していたので、写真付きメールで報告しました。（詳細略）

今後、この認証は企業にとって、信頼を得るために必要な一つの方法となる。さらに商品を売るための情報としての役割をカスタマーレビューが担うことで、その重要性は増すだろう。その意味でドイツの認証制度への取り組みは参考になる。また、信頼性が担保されたカスタマーレビューは、今後の顧客側がどのようなことやサービスを求めているのかを理解するためにも注目しておきたい。

(『JAGAT info』2014年9月号)