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有資格者優待　page2017セミナー無料ご招待申し込み締め切り

有資格者優待としてご案内しておりました
page2017セミナー無料ご招待
につきまして、多数の方からご応募いただき、真にありがとうございました。
ただ今招待枠の調整を行っております。
調整がつき次第、当選された方には明日2/1中にメールにてご招待券をお送りします。

このたびはご応募ありがとうございました。
page2017来場事前登録は引き続きWeb上で受付中です。
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多くの皆様のご来場をお待ちしております。

【第20期与件：喫茶店チェーン】クロスメディアエキスパート記述試験

状況設定について

あなたは、首都圏にある中堅総合印刷会社のX社に勤務するクロスメディアエキスパートである。
X社は、商業印刷物やDVD-ROMの制作、Webサイトの構築・運用などのサービスを顧客企業に提供している。X社にはデザイン専門の系列子会社があり、グループ総従業員数は100名である。

A社提案プロジェクトについて

喫茶店チェーンを展開するA社は、X社が過去に取引を行った顧客企業である。X社は、同社Webサイトの一部を手がけた実績もある。

営業担当者より、「A社は、顧客との新しいコミュニケーション戦略の検討をしている。」との報告があった。X社は、営業部門や企画部門、制作部門に所属する数名で、A社提案プロジェクトを立ち上げた。

クロスメディアエキスパートであるあなたは、本プロジェクトのリーダーに任命された。
X社は、本プロジェクトにて提案書を作成し、2015年8月31日にA社へ提出する予定である。

面談ヒアリングについて

A社について調査をすすめていった結果、X社の競合企業がインターネットやモバイル端末を活用した提案を行う準備をしているとの情報が入った。

X社は、営業担当者が中心となり、社長と販促担当者に面談ヒアリング（※面談ヒアリング報告書参照）を実施した。A社は、コミュニケーション戦略を立案するにあたり、社外からの優れた提案を取り入れ、実施を検討する方針である。

A社面談ヒアリング報告書

2015年8月27日

Ｘ社　

営業部第一課

黒須目　一郎

概要： A社からの提案依頼に伴う、ヒアリング調査
日時：2015年8月25日 10時～12時
対応者：長瀬社長、花島広報部長
内容：下記に記載

１．提案へ向けて

A社は喫茶店チェーンの展開を中心に外食業を営み、東京23区内とその郊外を中心に展開している。事業所は本部のほか、43店舗が運営されている。

創業当時から、「くつろぎ」に対する強いこだわりが支持され、業績は順調に推移していた。しかしながら、バブル景気の崩壊や少子高齢化、生活者の嗜好が多様化したことなどにより、業績の伸びが鈍化する時期があった。

A社はさらなる業績の向上を目指し、サービス内容の見直しや様々な取り組みを行い、顧客にさまざまなサービスを相互に利用してもらう活動を実施している。
A社の理念を共有できる地域やスタッフと連携し、「地域で愛される喫茶店」をコンセプトとした各拠点を「コミュニケーションとやすらぎの場」として位置づけ、他の喫茶店と差別化を図るアプローチ方法を検討している。A社は顧客とのコミュニケーション手法を確立し、それに伴うコンテンツやメディア展開案を求めており、顧客との関係性を重視したプロモーションの実現を模索している。

２．施策の運営と実施効果測定

週単位でメディア展開の実績を確認したい
可能な範囲でメディア利用者のレスポンスを管理したい
A社の担当者は、本部経営企画室を中心に2名を予定

３．想定予算

印刷物作成費、ハードウェア、ソフトウェア、開発費などで、総額2,000万円以内を想定

４．施策の実施期間

10月1日に施策開始、来年3月31日までを第1フェーズとして予定している
年末のほか、3月および4月が繁忙期となるため、コミュニケーション施策は、業務のピークを考慮したものとしたい

５．創業について

喫茶店チェーン「モーマン・トキオ・グループ」を展開するA社の創業者は、現社長の父、長瀬玉九郎である
名称の由来は、「ひととき（仏語：モーマン）」を「くつろいで欲しい」といった考えによる
東京都北区の和菓子店が「くつろぎの場」を提供するため、1958年10月に飯田橋に喫茶店を開業したのが「モーマン・トキオ・グループ」の前身である
喫茶店事業のチェーン展開を図るため喫茶部を独立させ有限会社Aを設立、日本橋に開店したのが第1号店となる
創業時は、30～60代のビジネスパーソンをターゲットとし、「都市型喫茶店」として直営によるチェーン化を図り成長した
古くからの顧客を中心にA社の味を求めるファンは多く、「喫茶室モーマン・トキオ」の知名度は高い
長瀬現社長は、大学4年時に卒業論文を制作するため、ヨーロッパに渡航している
約1ヵ月で「北欧」から「フランス」「イギリス」「ドイツ」などを訪れた
ドイツに立ち寄った際、「立ち飲みのコーヒーショップ」のビジネスモデルが印象に残った
その後アメリカに渡り、「レストランチェーン」や「大型スーパー」「ドラッグストア」など、さまざまな形態の店舗で働き、ビジネスを学んだ

６．喫茶市場について

原油価格高騰によるエネルギーコストの上昇や、消費増税の影響、少子高齢化による市場規模の縮小、コンビニエンスストアとの競争激化による売上減少のリスクがある
「フルサービス」とは、ウエイターやウエイトレスが注文を受け、商品を運んでくれる業態を指す
注文した商品を自分で運ぶスタイルは、「セルフサービス」と呼ぶ
生活者の嗜好や消費動向が多様化し、一時は街の喫茶店を駆逐した低価格の「セルフサービス」を好まない生活者も存在する
団塊世代が65歳のリタイア時期を迎え、郊外型の喫茶店を使用するようになった
60歳以上の年配層は、「ファストフード」「セルフサービス」「フルサービス」の喫茶店を上手に利用する
「特にオフィス街のセルフサービスは、座席間も狭く混むと相席を求められることがあり、くつろぐつもりがストレスになる。（40代の男性）」といった意見がある
「セルフサービスの店舗は、混雑していると手荷物をイスに置けないので、一息つきたい時には行かない。（30代の女性）」といった意見もある
多くの「セルフサービス」による国内大手チェーンは、コーヒーを「200円（税抜）」前後といった低価格で提供し、回転効率を重視している
多くの「セルフサービス」による外資チェーンは、「500円（税抜）」前後でコーヒーと空間を提供している

７．喫茶室モーマン・トキオについて

「喫茶室モーマン・トキオ」は、A社が展開する「フルサービス」の喫茶チェーンである
店舗の多くは、都内の主要な駅前や商店街の物件に出店している
他チェーンのコーヒーショップと比較した場合、ゆったりとした座席配置となっており、利用者からの評価が高い
特徴である「ロビー風喫茶室」のスタイルは、自宅では味わえない雰囲気を持つ店として、ホテルのロビーを意識しており、高価な絨毯や重厚なソファーを採用している
近年改装された「喫茶室モーマン・トキオ」は、「大正ロマン」を意識している
「都会のオアシス」として、「くつろぎの空間」を提供している
「喫茶室モーマン・トキオ」のブレンドコーヒーは「700円（税抜）」である
長瀬社長には、「高価格でも常連客は離れない」といった考えがある
「喫茶室モーマン・トキオ」は、多くの常連客に支えらえている
店内の清潔さを大切にし、高いサービスレベルの維持に力を入れている
「ゆっくりと話をしたい」「じっくり仕事に没頭したい」といった客層が多い
高度成長期に評判を呼んだ「喫茶室モーマン・トキオ」は、1980年代に入ると多くの「セールスパーソン」から「くつろぎの場」として高い支持を得た
「都会のオアシス」を掲げた店舗は、中高年男性客の姿が非常に多く、中には居眠りをする利用者もいた
当時は男性客が殆どであり、「ブレンドコーヒー」と「アメリカンコーヒー」の注文が売上の7割を占めていた

８．モーマン・トキオ・グループの変化

1976年、創業者の玉九郎は長瀬社長を呼び戻し、監査役として雇い入れた
長瀬社長はA社事業に貢献するため、店舗内の公衆電話スペースに広告コーナーを設置し、広告代理店に貸し出した
さらに、新メニューとして800円のパフェを開発し、成果を上げた
「セルフサービス」の展開も考え、プロジェクトチームをつくり準備を整えた
売り上げの低い店舗に目を向け、ビジネスユースやパーソナルユースを対象とした「低価格セルフサービス型コーヒーショップ」としてリニューアルを行い「セルフカフェ・モーマン」を開店した結果、売り上げが4倍になった
しかしながら、名店であった「喫茶室モーマン・トキオ」も、バブル経済期を頂点に陰りを見せはじめた
長瀬社長は、2003年にA社の代表取締役に就任した
就任時の業績は厳しく、「古い建物」と「長年勤めた従業員」「年配の顧客」で構成される店舗ばかりであった
鮮度を訴求するために、40近い店舗を改装し「新メニュー」も用意した
この頃からコーヒー系の注文は、全体の売り上げの半分程度である
「スクラップ＆ビルド」にも積極的に取り組み、新規出店、賃貸契約満了に伴う閉店などもある
店舗内では、顧客のモバイル端末向けに、「無線LANサービス」や「充電用電源」を開放している
店舗のリニューアル後は、30代の顧客も目立つようになり、客層は若返っている
オフィス街の店舗には働く女性の姿も増え、「喫茶室モーマン・トキオ」はビジネスパーソンの憩いの場へと変わりつつある
低価格で商品を提供する「セルフカフェ・モーマン」は、収益性の問題と競合との競争から、店舗運営が難しくなった
現在、すべての店舗の周辺には、「セルフサービス」の国内チェーンおよび外資チェーンのほか、個人経営による「フルサービス」喫茶店が2～3店舗以上存在している

９．雅珈琲について

「雅珈琲」は、30歳前後の女性をコアターゲット層とした地域住民向け「フルサービス」の新業態であり、3店舗を展開している
オフィス街にある新築のテナントや郊外のロードサイドに展開し、成功を収めている
ログハウスをイメージした店舗であり、テラス席（ドッグスペース）も用意している
「会話」「笑顔」「感謝」が生まれる「街の喫茶店」を目指している。
「コーヒー教室」「チョークアート教室」「iPad教室」などのコミュニティーサークルを実施している
11月には「北千住」と「大森」で、新規に出店する予定である

１０．販売促進について

大手フリーマガジン「まち」に広告の出稿をしているが、費用対効果に疑問を感じている
「ステマ」を嫌い、グルメサイトへの情報掲載は行っていない
店舗近隣では、メニューを掲載したチラシのポスティングを行っている
コーポレートサイトには、会社案内のほか、各ブランドの紹介とメニューを掲載している
「北千住」と「大森」への出店に合わせ、キャンペーンを検討している

１１．今後の方針について

A社の持つ本来の価値観「くつろぎ」を再認識し、利用者の期待に応えるべく、顧客視点による店舗づくりと、高収益の事業形態を目指し、「セルフカフェ・モーマン」は縮小する
「フルサービス」にこだわり、「雅珈琲」の店舗数拡大と「喫茶室モーマン・トキオ」の成長を目指し、経営資源の喫茶事業へ対する集中を行う
顧客満足度の向上のため、「おもてなし」の充実をはかる
「雅珈琲」は「30歳前後の女性を中心とした地域住民」、「喫茶室モーマン・トキオ」は「ビジネスユース」をターゲットとする
対象とする顧客ごとに「ブランド」を訴求し、その属性に会った「店舗」と「商品」を提案することで、顧客との長期的な関係づくりを行う
2020年に実施される東京オリンピックまでに、外国人対応の準備をすすめる

以上

A社の概要

法人名：株式会社A
設立：昭和40（1965）年
従業員：50名（300名：平均臨時雇用者数）
資本金：192百万円
収入：1,400百万円（2015年3月期）
所在地：東京都北区
役員：代表取締役　長瀬翼　専務取締役　長瀬駆　常務取締役　吉高怜
事業：喫茶店事業運営、土産品の卸および小売
店舗数：喫茶室モーマン・トキオ（35店）、セルフカフェ・モーマン（5店）、雅珈琲（3店）

企業沿革

1956年有限会社A設立
1980年株式会社Aに組織変更
1984年喫茶室モーマン・トキオ40店舗達成
1999年セルフカフェ・モーマンを開店
2003年長瀬翼が代表取締役に就任
2004年雅珈琲を開店

経営理念

ホスピタリティーを通し、お客様に「くつろぎ」から「やすらぎ」を感じていただくことで、社会に貢献する。

社長プロフィール

長瀬　翼（ながせつばさ）
昭和52年にSN大学経営学部を卒業
昭和57年、有限会社A入社。平成15年、代表取締役就任
「モーマン・トキオ・グループ」における多角化事業を推進。モットーは「努力は裏切らない」。趣味は、自転車、ジョギング、旅行

A社損益計算書（2013年度、2014年度）

単位：千円
	2013年度	2014年度
売上高	1,700,000	1,800,000
売上原価	215,000	235,000
売上総利益	1,485,000	1,565,000
販売費・一般管理費	1,275,000	1,280,000
営業利益	210,000	285,000
営業外収入	25,000	20,000
営業外費用	12,000	8,000
経常利益	223,000	297,000

設問

問1　A社の顧客コミュニケーションにおける課題を3つ記述しなさい。

・課題1：
・課題2：
・課題3：

問2　問1の課題解決に向け、A社へ提出する提案書に記載する施策について記述しなさい。

・施策の想定ターゲット顧客
・コンテンツやコミュニケーション施策
・施策で使用するメディアと選定理由

問3　A社へ提出する提案書のタイトル、提案の主旨（特徴）を記述しなさい。

・提案書のタイトル
・提案の主旨（特徴）

問4　A社へ提出する提案書をクロスメディアエキスパートとして記述しなさい。【記述形式：A4・横書き・3枚】

第22期クロスメディアエキスパート模擬問題　訂正のご案内

模擬問題で出題された問題につきまして、問題文の訂正があります。
お詫びするとともに下記の通り訂正いたします。

問65（解答群選択肢を一部訂正）

＜誤記＞
解答群
　④ページ内セッションリンク

＜訂正＞
解答群
　④ページ内セクションリンク

第47期DTPエキスパート模擬問題　問題文訂正のご案内

模擬問題で出題された問題につきまして、問題文の訂正があります。
お詫びするとともに下記の通り訂正いたします。

第47期　問33　『オーバープリントと透明効果』（赤表示部を訂正）

【誤】
オーバープリントの場合、色が1％でも入っているかどうかは大きな相違になってくる。アプリケーションやRIPが何を持って0％と判断するのだろうか。0％の場合は自明だが、例えば
［218 : ①0.0　②0.19　③0.20　④0.99］％という値はどう判断されるのだろう。ほとんどのアプリケーションにおいて色の濃度は8bit、256階調で表現している。256階調のどこになるかは、端数を四捨五入するので［218］％は階調「1」に満たないため、「0」となり、結果として0％と判断される。

【正】
オーバープリントの場合、色が1％でも入っているかどうかは大きな相違になってくる。アプリケーションやRIPが何を持って0％と判断するのだろうか。0％の場合は自明だが、例えば
［218 : ①1.15　②0.19　③0.99　④0.50］％という値はどう判断されるのだろう。ほとんどのアプリケーションにおいて色の濃度は8bit、256階調で表現している。256階調のどこになるかは、端数を四捨五入するので［218］％は階調「1」に満たないため、「0」となり、結果として0％と判断される。

【模範解答】
②

となります。

【第19期与件：動物病院】クロスメディアエキスパート第2部試験

状況設定について

あなたは、首都圏にある中堅総合印刷会社のX社に勤務するクロスメディアエキスパートである。X社は、商業印刷物やDVD-ROMの制作、Webサイトの構築・運用などのサービスを顧客企業に提供している。X社にはデザイン専門の系列子会社があり、グループ総従業員数は100名である。

A社提案プロジェクトについて

動物病院を運営するA社は、X社が過去に取引を行った顧客企業である。X社は、同社Webサイトの一部を手がけた実績もある。営業担当者より、「A社は、顧客との新しいコミュニケーション戦略の検討をしている。」との報告があった。

X社は、営業部門や企画部門、制作部門に所属する数名で、A社提案プロジェクトを立ち上げた。

クロスメディアエキスパートであるあなたは、本プロジェクトのリーダーに任命された。
X社は、本プロジェクトにて提案書を作成し、2015年3月16日にA社へ提出する予定である。

面談ヒアリングについて

A社について調査をすすめていった結果、X社の競合企業がインターネットやモバイル端末を活用した提案を行う準備をしているとの情報が入った。

A社面談ヒアリング報告書

2015年3月13日

Ｘ社　

営業部第一課

黒須目　一郎

概要： A社からの提案依頼に伴う、ヒアリング調査
日時：2015年3月10日 10時～12時
対応者：山咲社長、鈴木経営企画室長
内容：下記に記載

１．提案へ向けて

A社は動物病院の運営を中心にサービス業や小売業を営み、埼玉県内の郊外を中心に展開している。事業所は本部と支部で、大別すると3拠点で運営されている。

創業当時から、ペットだけでなく飼い主に対する心遣いが支持され、業績は順調に推移していた。しかしながら創業10年を過ぎた頃、施設の近隣に大型ショッピングモールができ、大手企業の資本による動物病院が進出してきた。その頃から、主要顧客層が他の病院に流出する事象もあり、業績の伸びが鈍化する傾向となった。

A社はさらなる業績の向上を目指し、サービス内容の見直しや様々な取り組みを行い、顧客にさまざまなサービスを横断的に利用してもらう活動を実施している。

A社の理念を共有できる獣医をはじめとするスタッフと連携し、「地域で一番に選ばれ信頼される動物病院」をコンセプトとした各拠点を「いのちの交流の場」として位置づけ、他社や他の病院と差別化を図るアプローチ方法を検討している。
A社は顧客となる飼い主とのコミュニケーション手法を確立し、それに伴うコンテンツやメディア展開案を求めており、顧客との関係性を重視したプロモーションの実現を模索している。

２．施策の運営と実施効果測定

週単位でメディア展開の実績を確認したい
可能な範囲でメディア利用者のレスポンスを管理したい
A社の担当者は、本社経営企画室を中心に2名を予定

３．想定予算

印刷物作成費、ハードウェア、ソフトウェア、開発費などで、総額1,500万円以内を想定

４．施策の実施期間

7月1日に施策開始、来年3月31日までを第1フェーズとして予定している
4月から6月下旬までが運営業務のピークを迎えるため、コミュニケーション施策は、業務のピークを考慮したものとしたい

５．創業について

A社は「地域で一番に選ばれ信頼される動物病院でありたい」といった思いで山咲社長が設立した、動物病院を運営する企業である
獣医師でもある山咲社長は学生時代から、気軽に来院できる動物病院があれば、病気の早期発見や早期治療につながり、結果的にペットの寿命に大きく影響すると考えていた
「飼い主とペットが安心できる空間の提供」を目指し最適な事業内容を追求した結果、現在の「バンデ動物病院グループ」となった
「バンデ動物病院グループ」は犬や猫を対象としており、埼玉県所沢市を中心に3つの拠点で運営されている
各拠点には動物病院のほか、ペットサロンを必ず併設しているが、利用率は低い

６．組織について

「バンデ動物病院グループ」は、従来の院長と獣医師といった階層による組織構造ではなく、「コンセプト」を重要視している
「信頼できる獣医でありたい」といった「コンセプト」に賛同し、自然に「獣医師」をはじめとする「スタッフ」が集まった
「AS（Animal Satisfaction：動物の満足）」「CS（Customer Satisfaction：飼い主の満足）」「ES（Employee Satisfaction：スタッフの満足）」といった3つの満足度向上に力を入れているが、満足度の測定方法が確立できていない

７．グループ展開について

グループ展開によるメリットの1つは、スタッフ数の多さである
勤務体系にゆとりがあらわれ、難題に対しても複数の知恵で解決することが可能になる
しかしながら、単純に動物病院の数を増やす戦略は考えていない
院長として能力がある獣医師が方針を持ち、支えるスタッフが揃った段階から新病院を設立する

８．診療について

無料カウンセリングを実施し、安心してペットが診療を受けることができる体制が飼い主に評価されている
動物に苦痛を与えない、迅速な治療を提供しているが、飼い主に十分な訴求が出来ていない
一般的な診療のほか、健康診断やワクチンの接種なども行っている

９．動物病院市場について

20年間バブル崩壊の影響を受けずペットブームの恩恵を受け拡大してきたが、動物病院の数が増えることで飽和状態となり、本格的な生存競争が行われている
多くの開業医は、獣医師として病気を治すことに専念したいと考えるが、経営や営業もしなければならないといったジレンマに苦しんでいる
有名大手流通チェーンは全国展開しているショッピングモールで動物病院を次々に開院している
飼い主の中では、「ペット＝家族」といった概念が一般化している
「CT（Computed Tomography）」や「MRI（Magnetic Resonance Imaging）」などによる高水準の医療を求める飼い主が増えている
飼い主の権利意識が強くなる傾向があり、動物病院とのトラブルが増えている

１０．施設の運営について

「マーケティング」を重要視している
その結果、現場スタッフに対し、診療に集中する環境を用意できた
業務フロー改善は「CS」の向上に寄与するため、継続的な実施を心掛けている
迅速な「連絡システム」「危機回避法」などについても検討したい

１１．ＥＳについて

スタッフ個々の能力やそれぞれの状況、飼い主の希望に合わせた運営システムは最小限に設定している
基本的にはスタッフ「個々の判断」に任せている
「個々の判断」については、判断の是非についてスタッフの考えを聞く、話し合いの場を設けているが、スタッフ間での共有が図れていない

１２．設備について

各拠点は、駅から徒歩20分程度の住宅街に隣接した商業地域にある
「受付」から「診療」「調剤」「会計」まで、できる限り待たせない構造を目指している
施設は赤い屋根に時計を設置した、欧米の学校を意識したレストランのような建物である
複数の木製ベンチを並べて設置した、くつろげる待合室を用意している
ペット同士のトラブルを避けるために、「猫専用待合室」や「屋外待合室」を設置している
「呼び出しベル」により、散歩しながら診察を待つことが出来る
2005年に「CT」、2007年に「MRI」を各拠点に導入した

１３．ペットサロンについて

ペットサロンでは、草原をイメージしたペットホテルを提供している
2畳分の草花をテーマとした個室である
全8室用意され、冷暖房のほか防音も施されている
砂浜をイメージしたトリミングスペースも設けている
トリマーは施術のほか、病気の早期発見や健康管理に配慮している
「診察」「ホテル」「トリミング」といった3つのサービスを活かし、ペットにとって「たすかる」サービスを提供し、相乗効果をあげている

１４．ドライブスルーの設置について

自動車により来院する中高年齢層の顧客を取り込むために、2015年7月にはドライブスルーを所沢本部に設置し、チェックインできる仕組みを導入する予定である
薬やペットフードのみであれば、自動車から一度も降りずに購入できる
利便性だけでなく実利をもたらすサービスを目指している
所沢本部の評価次第で、他拠点への設置も行う予定である

１５．情報発信について

最寄り駅の看板に広告を出稿しているが、費用対効果に疑問を感じている
折込みチラシとポスティングを実施しているが、近隣の住民から「ゴミが増えて迷惑だ」とクレームが入ったことがある
月刊で「バンデ動物病院新聞」を院内で配布しており、飼い主からの評価が高い
新聞には、ワクチンや健康診断のお知らせのほか、新療法の紹介、ペットコンテスト、受診後の飼い主の声などを掲載している
Webサイトを開設しており、主に「病院名」「診療時間」「住所」「電話番号」「診療内容」を掲載している
スタッフによるブログを設け、診療時に感じたことや治療に関するトピックを掲載し、顔の見える情報発信を心掛けているが、アクセス数が少ない
施設でアンケートを実施した結果、「安心してペットを任せることができる。」「他の動物病院と比べ、待ち時間が短い。」といった意見があった
Webサイトでアンケートを実施すると、「動物病院として敷居が高い。」「料金が高そう。」「実際の料金がわからない。」「情報量が少ない。」などとの意見が寄せられた
ドライブスルーを開設した際は、記念イベントとして「内覧会」の実施を検討している

１６．競合について

所沢本部から自動車で10分程度の場所にあるショッピングモールに、カリスマ獣医師が経営に参画している大企業B社傘下の「ビクトリー動物病院」が進出してきた
「ビクトリー動物病院」は、国内屈指の設備と技術を持つ動物病院と連携している
「ペットショップ」のほか「ペットサロン」「ドッグラン」も併設されている
主な利用者は、併設の「ペットショップ」で購入した20代後半から40代前半の飼い主を中心としたファミリー層であり、ショッピングモールの利用者である
ショッピングモールと連携した共通ポイントサービスが実施されている
入間にある拠点から自動車で15分程度の場所には、ショッピングモールの建設予定がある
狭山にある拠点の競合は主に個人経営の動物病院であるが、犬と猫の症例に対する実績は、グループで展開する「バンデ動物病院」が群を抜いている
各拠点での認知度は、競合と比べ、「バンデ動物病院」が圧倒的に高い

１７．今後の方針について

対象顧客となる「飼い主」は、若年者から高齢者までとし、それぞれに対する施策を実施する予定であるが、「高齢化社会」への対応を重要視している
自分なりの価値観を持ち、年齢に関係なく仕事や趣味に対し意欲的に取り組む、60歳代半ばの団塊世代により構成される「アクティブシニア層」と呼ばれる男女に対する利便性を高め、中長期的な関係を築きたいと考えている
中長期的な関係の先に、回診サービスの展開を検討している
「高度な診療技術」「高いコミュニケーション」「多くの方に知ってもらうマーケティング」「効果的な運営管理」といった4つの柱がそれぞれに密接な関わりを持たせながら全てを少しずつ高めたい
「飼い主」と「ペット」にとって、生涯のパートナーとして受け入れられたい

以上

A社の概要

法人名：株式会社A
設立：平成14（2002）年
従業員： 40名
資本金： 10百万円
収入： 350百万円（2014年3月期）※
所在地：埼玉県所沢市
役員：代表取締役　山咲真　専務取締役　高橋里奈　常務取締役　渡辺幸一
事業：動物病院事業、ペットサロン事業

企業沿革

2002年第1号施設「所沢バンデ動物病院」を開設
2004年第2号施設「入間バンデ動物病院」および第3号施設「狭山バンデ動物病院」を開設
2005年各施設にCTを導入
2006年「所沢バンデ動物病院」にペットサロンを併設
2007年　各施設にMRIを導入
2009年「入間バンデ動物病院」にペットサロンを併設
2011年「狭山バンデ動物病院」にペットサロンを併設
2014年 Webサイトをリニューアル

経営理念

動物医療を通し、動物と人々の生活を豊かにすることで社会に貢献する。

社長プロフィール

山咲　真（やまざきまこと）
平成5年にH大学獣医学部を卒業。
経営コンサルティングファームで新規事業の開発、獣医学書の専門出版社で広告営業および通販事業部を立ち上げる。株式会社Aを設立。モットーは「あきらめずに前進する」。趣味は、サッカー観戦、登山。

A社損益計算書（2012年度、2013年度）

単位：千円
	2012年度	2013年度
売上高	340,000	350,000
売上原価	80,000	82,000
売上総利益	260,000	268,000
販売費・一般管理費	215,000	220,000
営業利益	45,000	48,000
営業外収入	3,000	5,000
営業外費用	4,000	3,000
経常利益	44,000	50,000

設問

問1　A社の顧客コミュニケーションにおける課題を3つ記述しなさい。

・課題1：
・課題2：
・課題3：

問2　問1の課題解決に向け、A社へ提出する提案書に記載する施策について記述しなさい。

・施策の想定ターゲット顧客
・コンテンツやコミュニケーション施策
・施策で使用するメディアと選定理由

問3　A社へ提出する提案書のタイトル、提案の主旨（特徴）を記述しなさい。

・提案書のタイトル
・提案の主旨（特徴）

問4　A社へ提出する提案書をクロスメディアエキスパートとして記述しなさい。【記述形式：A4・横書き・3枚】

クロスメディアは業態変革の基本テーマ

（寄稿）クロスメディアエキスパート認証試験取り組み企業に聞く 続きを読む →

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最終消費者視点をもったクロスメディア展開により、顧客企業の課題を解決する人材が求められる背景をJAGAT担当者が語ります。
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セミナー詳細およびお申し込みは、下記page2017サイトよりどうぞ。

page2017 クロスメディアエキスパート認証試験ガイダンス

開催日時：2017年2月9日（木）18:15～19：45
開催場所：東京・池袋サンシャインシティ　ワールドインポートマート5F

【第18期与件：フードデリバリー事業】クロスメディアエキスパート第2部試験

状況設定について

あなたは、首都圏にある中堅総合印刷会社のX社に勤務するクロスメディアエキスパートである。X社は、商業印刷物やDVD-ROMの制作、Webサイトの構築・運用などのサービスを顧客企業に提供している。X社にはデザイン専門の系列子会社があり、グループ総従業員数は100名である。

A社提案プロジェクトについて

フードデリバリー（食品宅配サービス）事業を直営とフランチャイズチェーンで運営するA社は、X社が過去に取引を行った顧客企業である。X社は、同社Webサイトの一部を手がけた実績もある。

クロスメディアエキスパートであるあなたは、本プロジェクトのリーダーに任命された。
X社は、本プロジェクトにて提案書を作成し、2014年8月25日にA社へ提出する予定である。

面談ヒアリングについて

A社について調査をすすめていった結果、X社の競合企業がインターネットやモバイル端末を活用した提案を行う準備をしているとの情報が入った。

A社面談ヒアリング報告書

2014年8月22日

Ｘ社　

営業部第一課

黒須目　一郎

概要： A社からの提案依頼に伴う、ヒアリング調査
日時：2014年8月18日 10時～12時
対応者：本田社長、竹内経営企画室長
内容：下記に記載

１．提案へ向けて

A社は、東京都小平市に本社を構え、フードデリバリー事業（食品宅配サービス）の運営を直営とFC（フランチャイズチェーン）で展開している。寿司のほか、うどんや懐石料理といった、和食を中心としたフードデリバリー事業を展開し、直営店およびFCを含めた総店舗数は、関東を中心に200店舗（うち直営は60店舗）ある。

創業当時は「たい焼き店」を運営していたが、寿司を中心としたフードデリバリー事業に可能性を見出した本田社長は、業態変革を行った。

その後、生活者の立場を優先した商品づくりを心掛け、「生活者へ団らんを届ける」といった方針が中高年齢層（45歳以上65歳未満）の顧客に支持され、「浜笑（寿司）」「麦（うどん）」といったブランドで提供するフードデリバリー事業の業績は、順調に推移している。

A社はさらなる事業拡大を目指し、2014年7月から「魚亭（懐石料理）」を展開し始めた。「魚亭」のブランド展開では「健康と満足の両立」をコンセプトとし、他社と差別化を図るアプローチ方法を検討している。

A社は顧客とのコミュニケーション手法を確立し、それに伴うコンテンツやメディア展開案を求めており、顧客との関係性を重視したプロモーションの実現を模索している。

２．施策の運営と実施効果測定

週単位でメディア展開の実績を確認したい
可能な範囲でメディア利用者のレスポンスを管理したい
A社の担当者は、本社経営企画室を中心に3名を予定

３．想定予算

印刷物作成費、ハードウェア、ソフトウェア、開発費などで、総額2,000万円以内を想定

４．施策の実施期間

10月1日に施策開始、来年3月31日までを第1フェーズとして予定している
12月末から1月初旬が店舗運営業務のピークを迎えるため、コミュニケーション施策は、業務のピークを考慮したものとしたい

５．創業について

A社の創業者である本田由次は、大学卒業後に語学留学が目的でアメリカに渡り、日本人が経営する寿司店で2年間働いた
帰国後、知人の勧めで「懐石料理店」で5年働き、料理人としての経験を積んだ
その後、アメリカで見たバタークリームやさまざまなフルーツがトッピングされているパンケーキを再現した商品を販売するために、独自性の強い「たい焼き店」を創業した
独自のたい焼きはほとんど売れず、さらに商品開発を続けた結果、赤字は積み上がる一方であった
その後、宅配寿司が関東や関西で広がっていることを知り、さまざまな地域にある宅配寿司のチラシを収集した
収集した当時のチラシは、欠点が多かったことから、宅配寿司に大きな可能性を感じた
本田社長はアメリカ時代に培った寿司を握る技術を活かし、たい焼き店の片隅で寿司を握り、宅配する事業を始めた
「美味しそう」「食べたい」と思える「シズル感」のあるチラシを用意し配布した結果、徐々に注文が入り始めた
当初は本田社長自身も配達をしており、インターホンを鳴らし家の中に入ると、奥から来た子供が「やったあ、お寿司だ！」と喜ばれ、家主に笑顔で迎えられたことがあった
帰路の途中、寿司が不味ければ食卓の雰囲気が悪くなることに気付き、A社の事業は寿司を届ける事でなく、「団らん」を届けることであると考えるようになった

６．事業内容について

店頭での販売が無いため、店舗の外観にはこだわっていない
「浜笑」の商品は、1,490円（税込）～8,262円（税込）の桶による握り寿司のセットの他、デザートの「アイスたい焼き」を216円（税込）で提供しており人気がある
30代～40代の共働きをしている夫婦とその子供や親の3～4名で構成される世帯からの注文が8割を占めリピート率は70％にも上るが、世代に関わらず単身世帯からの注文はほとんどない
「浜笑」と同じ店舗内には、A社が運営する別の業態であるうどん宅配の「麦」を併設している
「麦」の商品は、うどんの他、トッピングや天ぷらや丼ものなどといったサイドメニューで構成されており、顧客層は、「浜笑」と酷似している
「魚亭」は、少子高齢化社会を見据え、A社の今後を支えるブランドとして、本田社長と竹内経営企画室長により立ち上げられた
現段階の「魚亭」は、東京と神奈川で展開する直営の10店舗に併設されている
商品は、魚介を中心とした本格的な懐石料理を1,620円（税込）～9,720円（税込）で提供している
食材を重要視し、さらに高級感を連想させる演出が行われている
栄養士や医師の監修により、高血圧や糖尿病患者向けの商品選択を可能にしている
「浜笑」「麦」の顧客層に加え、40代後半以上の夫婦や単身者による世帯からの注文が増えてきている
各ブランド共1,500円（税込）から注文を受けており、クーポンによる割引を適用する場合は、割引前の価格が1,500円（税込）以上であれば注文できる
配達員は、10代後半～20代の労働者を中心としたアルバイトにより支えられているが、定着率が低い

７．業務フローについて

食材については、A社が所有する加工工場で中間処理を行い、各店舗へ供給している
注文は電話によるものが大半であり、インターネットからの注文はほとんどない
店舗では注文を受け次第、加工された食材に対し処理を行い、商品として顧客へ提供している
顧客層は20代～60代までと幅が広いが、30代後半～40代前半が中心の層となっている
天候の悪い日は、注文が多く稼働率が高くなり、顧客を待たせることが多い
大口の注文は、前日の18時までに予約が必要である

８．販売促進について

メニューとクーポンで構成されたブランドごとのチラシを効率よく配布することで、店舗立地に関係なく高い売上を実現している
週末には地方テレビ局と地方FMラジオ局のスポットで、各ブランドのCMを流している
販促ツールとしては、「月刊誌（和らぎ：FC会報）」「事業案内」などを顧客へ配布している
本社では、顧客の嗜好を購買履歴によりデータベース化しているが、活用されていない
過去に顧客にアンケートを行った結果、「味が良い」「見た目が良い」「満足度が高い」といった意見のほか、「待ち時間が長い」「店舗のイメージが悪い」「値段が高い」などといった意見もあった

９．インターネットの活用について

パソコン向けのコーポレートサイトのみを展開しており、「メニュー」「店舗検索」「注文フォーム」が主に掲載されている
時期により「キャンペーン」を紹介するコンテンツも掲載している
「メニュー」「店舗検索」のアクセス数は多いが、「注文フォーム」の利用は少ない
「注文フォーム」の利用には、会員登録が必要である
「店舗検索」は、「郵便番号の入力」または「キーワード入力」によるものであるが、精度が悪く店舗が見つからないといった顧客からの意見がある

１０．食品宅配サービス市場について

高度成長期から2000年頃までの外食産業の成長と飽和があり、生活者のライフスタイルが変化し、「スーパー」や「コンビニ」、「デバ地下」で販売される弁当や惣菜などの「テイクアウト」、ピザ、中華料理、寿司などの「デリバリー（宅配）」や「ケータリング」など、中食の需要拡大によりフードデリバリー事業は進化している
ユネスコ無形文化遺産に「日本食文化」が登録され、外国人の日本食への関心が高まっている
「単一ブランド」で事業展開するFCで運営する企業は、軒並み縮小傾向にある
10代後半～20代の労働者が急激な減少をしていることから人手不足が深刻化しており、中高年の積極的な活用が必要とされている

１１．競合B社について

外食サービスを展開する大手企業のB社は、「ライス＆フィッシュ」を立ち上げ、食品宅配サービス市場に参入し、A社店舗の商圏に出店している
「ライス＆フィッシュ」では、米と魚を気軽に楽しめる商品を展開し、300円から700円（税込）で提供しており、40代後半以上の生活者のほか、20代～30代といった幅広い生活者層にも人気がある
食品宅配サービスのほか、店舗での商品受け取り割引特典を実施している
月に1度、クーポン付きの新聞折り込みチラシを配布し、コーポレートサイトのほか、ソーシャルメディアを活用し、主要放送局によるテレビCMも頻繁に発信している

１２．魚亭の今後について

A社は他のブランドを維持しつつ、「魚亭」を中核とした全社的な事業展開を考えている
高級感のあるブランドとして、直営およびFCを含む拡大展開を行う予定である
2014年10月から、1ヶ月あたり合計18,000円程度の商品を16,200円（税込）で毎週金曜日に宅配を行う会員制宅配サービス「秀逸セット」を開始する
会員制宅配サービスでは、旬の魚介を中心とした食材で構成された限定商品が提供され、通常商品の特別クーポンも提供される
新規顧客開拓のため、介護サービス提供事業者や、居宅介護支援事業所、地域包括支援センター、近隣の医療機関などと連携をすすめている
女性配送員制度を設け、誰もが安心して利用できる「食品宅配サービス」を目指している

１３．今後の方針について

50代以上の生活に余裕のある顧客層を核とし、「中高年齢者にやさしいサービス」を重視した販売戦略を検討している
2014年11月から「魚亭」の直営10店舗によるキャンペーンを実施し、年末の顧客拡大を目指している
30代～40代の生活者へ対するブランド訴求きっかけとした、50代以上の生活者への認知度向上を目指している
将来は海外進出も検討しており、日本在住の外国人へのテストマーケティングを予定している
また「パート」「アルバイト」比率の高い業種であることから、10代後半～20代の労働者確保はA社の成長を左右する経営課題であり、効果的な求人も行いたいと考えている
求人については、学生向けインターンシップ制度の導入や、短時間勤務や育児支援を前提とした主婦のパート採用を予定している

以上

A社の概要

法人名：株式会社A
設立：平成8（1996）年
従業員： 650名（うち正社員100名）
資本金： 280百万円
収入： 5,500百万円（2014年3月期）
所在地：東京都小平市
役員：代表取締役　本田由次　専務取締役　高橋真和　常務取締役　木村まさみ
事業：フードデリバリー事業運営、FC（フランチャイズチェーン）加盟募集および指導

企業沿革

1993年たい焼き店「タイヨウ」を出店
1994年宅配寿司「浜笑」を出店
1996年株式会社Aを設立
2002年　宅配寿司「浜笑」の加盟店募集開始
2004年宅配うどん「麦」の1号店を宅配寿司「浜笑」小平店に付設
2005年総店舗数100店を達成
2006年宅配寿司「浜笑」と宅配うどん「麦」による複合店舗の加盟店募集開始
2009年宅配うどん「麦」30店を達成
2013年総店舗数200店を達成
2014年　宅配懐石料理「魚亭」を直営10店舗に付設

経営理念

人々の幸福と、事業を通じ、共に大きく成長する、社会形成に寄与する。

社長プロフィール

本田　由次（ほんだゆうじ）
昭和61年にT大学経営学部を卒業。
平成5年に、たい焼き店「タイヨウ」を出店。平成6年、株式会社Aを設立。
大学卒業後、語学学校NYに留学。帰国後は、フードデリバリー事業を推進。モットーは「常に感謝を忘れない」。趣味は、ゴルフ、絵画、釣り。

A社損益計算書（2012年度、2013年度）

単位：千円
	2012年度	2013年度
売上高	5,250,000	5,500,000
売上原価	2,900,000	3,025,000
売上総利益	2,350,000	2,475,000
販売費・一般管理費	2,100,000	2,200,000
営業利益	250,000	275,000
営業外収入	6,000	7,000
営業外費用	5,000	4,700
経常利益	251,000	277,300