新規市場・新規顧客の開拓のときのみならず、既存のビジネスの中でも、顧客満足を維持向上していかなくては、太いビジネスにはならなくなってきている。単なる顧客ではなく、パートナーとして継続的な協力関係を築く必要があるのである。
Webサイトを使って顧客と継続的な関係を築くためには、ブランド戦略が不可欠である。しかしマスメディアとは違うWebの特性を充分理解して構築しないと、逆効果になってしまう。それはeCRMも同様である。

Webというメディアの特性に合ったパワーブランド作りが必要なのである。ブランディングからeCRMの導入運用まで、一貫性を持った実効力のある仕組み作りについて考えていく。
その具体的事例として「Yahoo!ポータルソリューション」の戦略、運用事例を取り上げる。また、BtoB、BtoCビジネスの中で、Web上での「商品カタログ」と「コミュニティ」の組み合わせと運用両面で、パワーブランド作りに成功している事例を検証していく。

なぜ他社と同じように仕上げたのに、だめなのか……、その答えがここにある。

●15:00-17:00 WebサイトのCS（顧客満足）向上システム

■■内容
●Webサイトの特性を活かすブランド構築
●ブランディングからeCRMまでをトータルに考える顧客満足の仕組み作り（Yahoo!ポータルソリューション）
●高い顧客満足を実現させるパワーブランド作りの成功／失敗事例検証

■■講師プロフィール
河野龍太……博報堂マーケティング局を経て、「博報堂ブランドコンサルティング」創設メンバーとして大手国内企業のコーポレートブランド改革プロジェクトに従事。2001年、マーケティング戦略とITのプロとによる顧客視点を起点にした統合的課題解決の実現を図るため、戦略からシステムまでのワンストップ型ソリューションを提供するコンサルティング会社「トライベック・ストラテジー株式会社」を設立。現在、ヤフー株式会社（ポータルソリューション）のストラテジック・パートナーを務める。

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社団法人日本印刷技術協会　研究調査部　通信&メディア研究会担当
電話：03-3384-3113（直通）

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